Support utilisateur
Statut
Document de cadrage opérations — version initiale.
Objectif
Le support utilisateur DMV doit être simple, humain et accessible.
Il doit tenir compte du fait que la plateforme s'adresse aussi à des personnes peu techniques, des petites communes et des bénévoles.
Types de demandes
| Type | Exemples |
|---|---|
| Compte | Connexion, profil, accès, mot de passe. |
| Acteur | Revendication, fiche, horaires, documents, tags. |
| Publication | Création, correction, visibilité, signalement. |
| Mairie | Alerte, service, publication officielle, accès. |
| Association | Membres, cotisations, projets, invitations. |
| PlayLoop | Device, playlist, campagne, contenu. |
| Paiement | Abonnement, boost, cotisation, facture. |
| IA | Aide rédaction, génération, erreur, quota. |
État actuel visible
Le code visible confirme :
- comptes et profils ;
- backoffice ;
- claims acteurs ;
- publications et signalements ;
- modules Mairie, AssoSuite, PlayLoop et Monétisation ;
- emails d'invitation AssoSuite ;
- routes publiques et protégées selon usage.
Un centre d'aide ou outil de ticketing n'est pas confirmé dans le workspace inspecté.
Principes de réponse
- Utiliser un langage clair.
- Éviter le jargon technique.
- Demander uniquement les informations nécessaires.
- Ne jamais demander un mot de passe.
- Vérifier l'identité avant action sensible.
- Donner une prochaine étape concrète.
- Rediriger vers la bonne équipe si nécessaire.
Parcours support simple
- Comprendre le problème.
- Identifier l'utilisateur et son rôle.
- Vérifier le périmètre : commune, acteur, association, app.
- Reproduire ou contrôler si possible.
- Résoudre ou escalader.
- Confirmer la résolution.
- Alimenter la documentation si la question revient.
Priorités utilisateur
Les demandes liées à la sécurité, mairie, paiement ou contenu problématique doivent passer avant les demandes générales.
Les demandes de confort ou amélioration doivent être collectées mais pas confondues avec des incidents.
IA et support utilisateur
L'IA peut aider à :
- préparer une réponse simple ;
- retrouver un article de documentation ;
- reformuler une explication ;
- résumer un ticket long ;
- suggérer une catégorie.
La réponse finale et les actions sensibles restent sous contrôle humain.
Points à clarifier
- Canaux support officiels.
- Modèles de réponse.
- Délais de réponse par priorité.
- Centre d'aide public.
- Accès support aux comptes.
- Politique de conservation des tickets.