Support opérationnel
Statut
Document de cadrage opérations — version initiale.
Objectif
Le support opérationnel DMV doit garantir que la plateforme reste utilisable, compréhensible et fiable pour les habitants, acteurs locaux, associations, communes et administrateurs.
Le support ne doit pas devenir une organisation lourde. Il doit rester simple, humain, traçable et adapté à des publics non techniques.
Périmètre
Le support couvre :
- questions d'utilisation ;
- problèmes de compte ;
- revendications d'acteurs ;
- erreurs sur fiches acteurs ;
- signalements de contenus ;
- questions mairie ;
- incidents de publication ;
- problèmes de paiement ou abonnement ;
- difficultés PlayLoop ou AssoSuite ;
- escalade technique en cas d'incident.
Niveaux de support cible
| Niveau | Rôle |
|---|---|
| Niveau 1 | Réponse utilisateur simple, orientation, aide de base. |
| Niveau 2 | Analyse fonctionnelle : droits, claims, contenus, mairie, paiement. |
| Niveau 3 | Analyse technique : API, logs, jobs, déploiement, intégrations. |
Les niveaux ne nécessitent pas forcément des équipes séparées au démarrage. Ils servent à clarifier les responsabilités.
État actuel visible
Le code visible confirme des briques qui nécessitent du support :
- profils utilisateurs ;
- claims ou demandes de rattachement d'acteur ;
- publications et signalements ;
- backoffice ;
- modules Mairie, AssoSuite, PlayLoop et Monétisation ;
- webhooks Stripe ;
- jobs et workers ;
- notifications et emails selon les modules.
Un outil support complet n'est pas confirmé dans le workspace inspecté.
Processus simple
- Recevoir la demande.
- Identifier le type : compte, acteur, contenu, mairie, technique, paiement.
- Vérifier l'identité ou le droit si la demande concerne une ressource sensible.
- Résoudre directement si possible.
- Escalader au bon niveau si nécessaire.
- Tracer l'action sensible.
- Répondre clairement à l'utilisateur.
Priorisation
| Priorité | Exemples |
|---|---|
| Critique | API indisponible, paiement bloqué, faille de sécurité, alerte mairie urgente. |
| Haute | Compte mairie bloqué, claim sensible, contenu problématique visible. |
| Normale | Question d'utilisation, correction fiche, aide publication. |
| Basse | Suggestion, amélioration, demande non urgente. |
IA et support
L'IA peut assister le support en vision cible :
- proposer une classification ;
- résumer un historique ;
- suggérer une réponse ;
- détecter les doublons ;
- aider à retrouver une documentation.
Elle ne doit jamais décider seule d'une sanction, suppression, validation sensible ou réponse juridique.
Risques et points à clarifier
- Outil de ticketing à choisir.
- Canaux officiels de support.
- Délais de réponse cibles.
- Procédure de vérification d'identité.
- Accès support aux données sensibles.
- Traçabilité des actions support.